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淘宝电商:【运营干货】学会处理宝贝评价

发布者:蜂车车     发布时间:2019-06-04

中差评是在网购盛行之后才凸现出来的一个问题,是买家衡量卖家综合水平的重要标准。中差评是消费者以公平的原则对卖家予以的评价,原因多为消费者对卖家的商品、服务、物流、售后等不满意,但也不排除有职业差评师的存在。


电子商务法规定,不得删除消费者对其平台内销售的商品或提供的服务评价,这是从消费者的角度出发的规定。但是也有很多是不真实的评价,或者恶意的评价。所以我们在经营过程中要非常小心,尽量不要引起与买家之间的剧烈冲突,因为出现中差评是很难去删除的。


很多的卖家都会有这个烦恼:怎么删除恶意中差评呢?


简短的文字性中差评对转化的影响还不是很大,但一个图文买家秀加上文字中差评的影响还是蛮大的,可以说是要“命”了,图片能很直观、清楚的看到宝贝的缺点,所以是一个严重影响转化率的因素。





如果我们店铺得了一个中差评,会优先在后台“评价管理”中显示,48小时内不会在宝贝评价里出现,算是一个隐藏期,在这个时间段内可以联系买家进行修改;如果时间过了48小时,评价没有删除就会开始出现在宝贝的评价里,但其实还是可以修改的,因为中差评的修改时间是在30天。




一旦中差评出现的时候,第一时间旺旺联系买家进行中差评的处理,有问题解决问题,也可以适当的给出一些利益点。


常规的操作手法:


1.给买家打电话,电话让买家删除评价,最好可以让声音甜美的小姑娘去电话,这样很少会拒绝;电话中要顾及买家的情绪,把抱怨降到最低。


2.诚恳的回复评价,去提升品牌形象,甚至可以指明是同行恶意评价。


3.请专业的删除中差评工作者介入处理,一条差不多两三百块钱,要么删除成功要么失败。


4.可以使用金箍棒极速处理权益。 当我们遇到搞不定的中差评时,使用该权益能立即让不合理评价不在前台展示,审核通过后,评论内容折叠;审核不通过,评价就会恢复正常展示。若未被邀约的商家,可以自主进行考试,考试95分通过后关注48小时内会进行开通。


打开商家后台,点击评价管理,在想要投诉的评价右侧点击投诉主评或者投诉追评,再选择投诉类型,勾选不合理中差评,进入投诉页面,点击上传凭证,每条评价只能投诉一次。




取消长期置顶评价:


方法一、虽然评价没有用恶意的语言,但是每句对卖家都是伤害。首先找到该评价,点击“三个点”位置,会弹出“认为该评价没有帮助”。然后可以找购买过的人(老顾客)去点击;找收藏加购过的人去点击;找浏览过该宝贝的人,身边的朋友或者同事去点击。


(图片来源:手淘网络运营,转载请注明)


方法二、优质评价置顶,针对几个有买家秀,好的评价,多找点人对这些评价进行点击,并点赞、评论进行互动行为,互动越多置顶的几率就越大。




宝贝的中差评我们不能放任不管,中差评会降低店铺DRS评分,间接降低店铺、宝贝权重,影响宝贝的成交和转化。所以,请各位掌柜重视中差评!